A comienzos del curso en la universidad presentamos a los estudiantes, y a sus profesores también, los servicios de voluntariado social que corresponden a los proyectos de las organizaciones de voluntariado social. En el caso de Solidarios para el Desarrollo con mayor motivo pues hemos nacido en esta Universidad Complutense de Madrid hace casi una treintena de años, a partir de seminarios y de talleres que acompañaban a algunas asignaturas. De esos talleres surgió la necesidad de asumir el compromiso personal y echarnos a la calle para aportar ayuda a los más desfavorecidos o necesitados. De ahí la necesidad de abordar cada año el tema de la calidad en la concepción de los proyectos y en la ejecución del voluntariado social.

La sociedad civil organizada es independiente en sus tareas de vigilancia, denuncia, sensibilización e incidencia, y realiza proyectos y servicios. Los beneficiarios de las ONG son pueblos y personas con grandes y diversas necesidades y merecen el mejor trabajo, el más eficiente. Por eso, las organizaciones buscan una mejora continua, apostando por delimitar los procesos y aportar herramientas de evaluación en sus proyectos. Hablar de calidad conlleva pensar sobre lo que se hace y cómo se hace.

Los conceptos de calidad en el servicio y calidad de la ayuda, no son nuevos para las organizaciones sociales, que suelen considerar la excelencia como un horizonte siempre presente en el desempeño de sus actividades.

Este tipo de organizaciones tienen vocación de transformación y denuncia social. La profesionalidad deriva de valores éticos, no de una supuesta rentabilidad económica. Hacer las cosas bien es un imperativo moral. No es suficiente con creer en ello, se necesita autoexigencia y sistematizar, medir y evaluar para poder evolucionar.

Desde hace unos años, se desarrollan procesos de “gestión de calidad” y sistemas para normalizar los criterios. Son diferentes maneras de mostrar a los otros que una organización funciona conforme a unos estándares de calidad. El objetivo se concreta en mejorar la eficacia de la gestión e incrementar los impactos.

Cuando una ONG comienza ese proceso, se trata sobre todo de ser capaces de autocrítica, reafirmar o revisar la identidad, reorientarla hacia las necesidades reales, potenciar la participación y el trabajo en equipo, mejorar la comunicación, aumentar la implicación y el sentimiento de pertenencia de las personas de la ONG, fomentar la participación democrática interna, etc.

Las organizaciones deberían trabajar sobre algunas grandes mejoras: la misión y la visión, el diagnóstico, la estrategia, los procesos clave y los resultados con los beneficiarios.

La misión puede ser para siempre, pero la visión se tiene que ir adaptando a un mundo cambiante. Se trata de mejorar la formulación, el lenguaje, la comunicación y la participación de las personas en la organización. La visión es la ruta, el camino hacia un objetivo que la entidad se marca como meta a donde llegar en unos años. Hay situaciones inesperadas que pueden forzar los cambios. Por ejemplo un giro político, un cambio en la dirección de la organización, la llegada de un grupo grande de nuevos usuarios, nuevas necesidades, un tipo de financiación nuevo, una alianza, etc. Habrá que conocer las oportunidades y amenazas del entorno, así como las debilidades y los puntos fuertes.

La estrategia es el conjunto articulado de acciones calculadas para hacer frente a los retos de la organización. La misión y la visión se concretan en intenciones, nuevos recursos, actuaciones que se conjugan para mejorar la entidad y el servicio que se presta a los beneficiarios. Y para mejorar la estrategia es bueno revisar las áreas de intervención, sus interacciones y los retos que se han planteado a medio plazo. Suele pasar por reducir y simplificar las líneas de actuación y las propuestas de futuro para adecuarlas mejor a las capacidades reales.

Mejorar los procesos significa reconocer las necesidades y las expectativas de los beneficiarios, revisar objetivos, establecer indicadores de evaluación, modificar procedimientos, asignar recursos, dotarse de nuevos instrumentos.

La calidad no es gratis, pero también tiene costes la ‘no calidad’. Iniciar esos procesos además de un coste se puede contemplar como un ahorro y una inversión. Los resultados irán en beneficio no sólo de un empleo óptimo de los recursos sino en favor de grupos humanos que con sus necesidades van trazando el horizonte de las organizaciones sociales.

José Carlos García Fajardo
Profesor Emérito de la Universidad Complutense de Madrid (UCM). Director del Centro de Colaboraciones Solidarias (CCS)
Twitter: @GarciafajardoJC